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2018年5月24日 プラチナカード

【プラチナデスク潜入ルポ】プロの凄ワザも!コンシェルジュサービスの使いこなし方

コンシェルジュサービスは、プラチナカードなどのグレードの高いカードに付帯されている特典です。一度利用すると再度利用したくなるリピート率の高い人気サービスですが、その一方、「何を聞いていいかわからない」と敬遠する利用未経験者も数多くいます。

どうすれば上手く使いこなせるか、セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カードデスクにお話を伺ってきました。

セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カードデスク

セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カードデスクでは「セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カード」「セゾンプラチナ・ビジネス・アメリカン・エキスプレス®・カード」の会員から、①クレジットカードに関する問い合わせ、②トラベルに関する問い合わせ、③コンシェルジュへの相談・依頼と、3つのタイプの問い合わせが寄せられ、365日24時間年中無休で対応しています。

どのような場所なのか、少しご紹介いたします。



プラチナデスクは、セゾンカードのインフォメーションセンターに設置されています。このビルは、「セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カード」が発行された年の前年、2004年12月に竣工されました。


ビル正面には、セゾンカード、UCカードのロゴが掲げられています。


エントランスロビーを入るとセキュリティゲートがあり、これより先はICカードを持った人のみが入場可能。厳重なセキュリティ管理が行われています。


ビルの上階にあがると、ワンフロアすべてがオペレーターで埋め尽くされたコールセンターがあります。セキュリティの関係でズームできませんが、プラチナデスクはこのフロアの後方に配置されています。フロア全体では約500名のスタッフが電話での問い合わせに丁寧に対応しています。


フロアの入り口付近には、コンシェルジュに関する書籍が置かれています。

プラチナデスクのコンシェルジュは常時10名ほど。電話を受け取ったコンシェルジュだけが案件に携わるのではなく、ほかのコンシェルジュが代わりに調べものをしたり、手続きを行ったりとチームワークよく連携しています。飲食に強いコンシェルジュ、ショッピングに強いコンシェルジュなどそれぞれの強みを生かし、ベストな提案を行っています。

コンシェルジュサービスを使いこなす3つのコツ

さて、本日はコンシェルジュ歴5年のIさんに、コンシェルジュサービスを利用する時に知っておくと便利なポイントを教えていただきました。これからコンシェルジュサービスを使いこなしたいという人は、ぜひ参考にしてください。

①混み合う時間帯を避ける

利用者の多くはビジネスパーソンなので行動パターンはだいたい似ています。歓送迎会や忘年会といった時期に問い合わせは集中します。

1年を通して混み合うのは4月、5月の上旬、11月後半~12月、3月です。こういった時期の予約や手配は早めに行うか、空いている時間帯を狙うとスムーズにつながります。

<年間で混み合う時期>
混み合う時期 イベント 依頼内容
3月 送迎会
お花見
 レストラン予約/花の手配
4月 歓迎会  レストラン予約
5月上旬 母の日  花の手配
11月後半~12月 忘年会  レストラン予約
★「1月は新年会シーズンではありますが、それほど集中しません」(コンシェルジュIさん)

<混み合う曜日>
混み合う曜日  備考
月曜日
木曜日 夜に少し集中しやすい
金曜日 夜に少し集中しやすい
★「木曜日、金曜日の夜は少し集中しますが、土、日はそれほど多くありません。月曜日は一週間のスケジュールを組まれる方が多いのか、少し集中します」(同)

<混み合う時間帯>
混み合う時間帯 備考
午前8時~午前9時 始業時刻の前
午後0時~午後1時 昼休み
午後5時~午後6時 終業時刻の後
★「働いている方が多いので仕事を始める前、お昼休み、仕事が終わる頃の時間帯は比較的多くなります」(同)

電話がつながりやすいと、リピートしてみたい気持ちになります。混雑する時期に依頼するときは、曜日や時間帯を少しずらしてみるのがコツです。

②とにかく相談して、サービス内容や制限事項を把握する

公序良俗に反すること以外、基本的になんでも相談ができます。時間がなくて代行してほしいこと、自分では調べられないことを相談してみましょう。

ちなみに、最も多い依頼はレストラン予約です。何を相談したらいいのかわからないという人は、手始めにレストラン探しをお願いしてみてはいかがでしょう。たとえば、予約開始日が設定されているような予約困難なレストランも、前もってコンシェルジュに依頼しておくとその時間に電話を入れてもらうことが可能。こんな使い方もできます。

このほか、トラベル関連の予約、商談スペースや会議室の予約、開店祝いの花の手配、ゴルフ場予約などにも対応しています。

一方、コンシェルジュが扱えないことは、病院紹介、介護施設の紹介などです。また、国内の興行チケットの予約代行はできません。なお、海外渡航先でのオペラ、ミュージカル、スポーツ観戦などは、手配できる場合がありますので相談してみましょう。

対応できない場合もありますが、とにかく困ったら相談することが重要です。そうすれば、できること、できないことが把握できよりスムーズにサービスが利用できます。

③積極的に要望を伝えよう

一つ一つ要望を伝えるのは面倒という人もいるかもしれませんが、「おまかせ」は禁物です。意図していたサービスが受けられない可能性が高まります。こういったミスマッチを起こさないためにも、依頼するときに要望をきちんと伝え、担当者のイメージが広がるような話し方をすることが大切です。そうすれば、その後のやりとりも減り、時間を節約できます。

「いろんなことを教えていただきたいと思います。たとえば、利用日だけでなく、どんな雰囲気のレストランがいいのか、どんなシーンで利用するのかなど。そうすると、イメージがわきやすくなり、ご要望に近いものが見つけやすくなります」(同)

コンシェルジュスタッフ伝説

では実際どれぐらいのことを依頼できるのでしょう。コンシェルジュが総力を上げて解決した「凄ワザ」エピソードをご紹介します。

【ケース01】人気キャラクターのフィギュアを追え!
クリスマスシーズンに子どもがほしがっているキャラクターのフィギュアが手に入らず、都内で販売している場所を探してほしいとの依頼が寄せられました。コンシェルジュは取り扱いのありそうな店に片っ端から電話をしましたが、クリスマス前で在庫は見当たりません。

「キャラクターのフィギュアということで、まず販売店を連想しました。おもちゃ屋、デパート、家電量販店、スーパー、そしてゲーム店という感じです。しかし、都内では見つかりませんでした。それなら隣接する県なら?と検索範囲を広げたところ、ようやく、あるおもちゃ屋でフィギュアの在庫を確認しました。かなりの数のお店に問い合わせをしましたが、クリスマスに間に合ってよかったです」(同)

【ケース02】プロポーズを成功させよ
交際相手との旅行中にプロポーズをしたいとの相談がありました。早速コンシェルジュは、旅行のプランニングを手伝うことになりました。

「プロポーズは夕食時にしたいとの要望があったので、二人でゆっくりと食事ができる旅館をピックアップし、旅館にもその旨をお伝えしておきました。プロポーズは見事成功し、その後結婚されたとの連絡を受けました。いい雰囲気の中でプロポーズできたことをうれしく思いました」(同)

【ケース03】ベレー帽の製造メーカーを追跡
ある芸能人がTVでかぶっていたベレー帽のブランドを知りたい、との依頼が寄せられました。コンシェルジュは考えた末、芸能プロダクションに電話することに。しかし、プロダクションではわからず、他に心当たりのありそうな方を紹介してもらいコンタクトを取りました。

「その結果、ベレー帽はオーダーメイドだったことがわかりました。残念ながら非売品だったため、手に入れることはできませんでした」(同)

まとめ

このようにコンシェルジュサービスには、さまざまな質問が寄せられています。これを聞けば、「自分も利用してみたい!」という気になったのではないでしょうか?もちろんできること、できないことがあるので利用経験を積んで見極めることが大切です。

さて、今回紹介したセゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カードデスクを利用できるのは、「セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カード」「セゾンプラチナ・ビジネス・アメリカン・エキスプレス®・カード」です。

「セゾンプラチナ・ビジネス・アメリカン・エキスプレス®・カード」は申込制ですが、「セゾンプラチナ・アメリカン・エキスプレス®・カード」は招待制のため「セゾンゴールド・アメリカン・エキスプレス®・カード」で利用実績を積んでインビテーションを待たなければなりません。

利用状況によりますが平均6ヶ月ぐらいでアップグレードのお知らせを受け取っている人が多く、そのあたりが一定の目安になりそうです。



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