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2017年5月24日 O2O/スマホ

AI「ゆい」がスピーディに解決! 知りたい情報に簡単にたどり着ける「チャットサポート」

クレジットカード関連の質問で多く寄せられるのは、「カードの締め日」「支払い日」「支払い変更」といったオーソドックスな内容とのこと。もっと難解なものかと思っていたら、きわめて初歩的なので驚いてしまいます。

一見、簡単に解決できそうな問題であっても、ホームページ上で回答を探し出すのは苦労が伴うものです。もっと気軽に問題が解決できるようKDDIフィナンシャルサービスが開発したのが、24時間利用できる「チャットサポート」です。au WALLET クレジットカードに関連するさまざまな質問にスピーディに回答してくれます。

人工知能(AI)搭載の「ゆい」が困りごとをスピーディに解決

実は、この「チャットサポート」の担当者は、AIチャット機能が搭載された「ゆい」と呼ばれる女性。au WALLET クレジットカードのホームページを訪れると、どのページを開いても右下に「ゆい」が現れ、ゆいのアイコンを選択すると質問事項が書き込めるようになっています。

たとえば「支払い口座の変更方法を教えてほしい」と書き込めば、ゆいが大まかな流れを解説してくれ、手続きができるページへと誘導してくれます。仮に、質問内容があいまいであっても、ゆいがいくつか選択肢を提示してくれるので、その中から聞きたかった内容を選んで回答を得ることも可能です。

こういったAIチャットを採用した背景を伺ってみると、「『顧客第一主義』という当社の理念から、お客様にタイムラグを感じさせることなく問題解決のサポートをしたいと思いました。そのためには機械化、すなわちAIの利用が欠かせないと考えたのです」(KDDIフィナンシャルサービス 企画担当者)

AIが搭載されたゆいは、経験を積むごとに学習し高い精度の回答を導き出してくれるでしょう。

チャットサポートの利点

チャットの優れている点は、なんといっても利用者のニーズを読取り、利用者が知りたい情報をすぐに表示できることです。

「ホームページにFAQ(よくある質問)も掲載していますが、利用者が能動的に回答ページを見つける必要があり手間がかかります。結局Web上で問題解決できずオペレーターへ電話する人も多くいます」(同社 開発責任者)。こういった人たちにもチャットサポートが強い味方になるでしょう。

今回リリースされたチャットサポートは操作性も重視しており、スマートフォンで気軽にチャットができるよう、画面を「分割表示」「全画面」に切り替えることが可能になっています。ホームページの画面を見ながら質問したいときは分割表示、チャットの内容を詳しく確認したいときは全画面表示といった使い分けができます。「特に見ながら質問が書き込める分割画面には、こだわりました」(同 開発責任者)。 と、独自の開発技術に自信をのぞかせる一面も。

■分割表示

■全面表示

セキュリティへの配慮も伺えます。「金融機関としてコンプライアンスを整えて顧客に安心感を与えたいと思っています」(同社 企画担当者)という自負もあり、チャットにカード番号などの個人情報が書き込めないよう、4桁以上の数字を入力すると質問ができなくなるといった対策が取られています。

今後は「AI+オペレーター」という組み合わせも

サービスは今後ますます進化する予定とのこと。AIチャットで解決できない問題をオペレーターに引き継いだり、会員に対しては個別問題にも対応したり、といった案も現在検討されています。

とはいえ、まだチャットサポートを利用したことのない人も多いでしょう。まずは一度訪れてAIチャットの便利さを体感してみてはいかがでしょう。日々進化を遂げるゆいの成長ぶりも目が離せないところです。

au WALLETクレジットカード



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